آموزش نیروی فروش جدید؛ برنامه عملی ۹۰ روزه
با یک برنامه ۹۰ روزه برای آموزش و استقرار نیروی فروش جدید آشنا شوید؛ از شناخت محصول و بازار تا اجرای مستقل فرایند فروش و ارزیابی عملکرد.
استخدام یک فروشنده توانمند، تنها بخشی از مسیر ساختن یک تیم فروش موفق است. حتی فردی که در سازمان قبلی عملکرد خوبی داشته، برای موفقیت در محیط جدید باید محصولات، مشتریان، فرایندهای داخلی، سیاست‌های قیمت‌گذاری و انتظارات سازمان را بشناسد.
اگر نیروی جدید بدون برنامه مشخص وارد میدان شود، ممکن است مدت زیادی را صرف آزمون‌وخطا کند، اطلاعات نادرستی به مشتری ارائه دهد یا فرصت‌های فروش را به دلیل ناآشنایی با فرایندهای سازمان از دست بدهد.
به همین دلیل، برنامه آموزش و استقرار نیروی فروش باید از روز اول استخدام آغاز شود و تا رسیدن فرد به سطح قابل‌قبولی از عملکرد مستقل ادامه پیدا کند.
در این مقاله، یک الگوی ۹۰ روزه برای آموزش و استقرار فروشندگان معرفی می‌کنیم که می‌توان آن را متناسب با نوع کسب‌وکار و پیچیدگی فروش تنظیم کرد.
چرا آموزش اولیه فروش اهمیت دارد؟
آموزش اولیه یا Onboarding فرایندی است که به نیروی تازه‌وارد کمک می‌کند مسئولیت خود را بشناسد و به‌تدریج به عضوی مؤثر از تیم تبدیل شود.
این فرایند چند هدف اصلی دارد:
- کاهش سردرگمی در هفته‌های نخست
- آشنایی با محصولات و مشتریان هدف
- شناخت استانداردهای ارتباط با مشتری
- یادگیری ابزارها و مراحل ثبت اطلاعات فروش
- ایجاد هماهنگی میان فروشنده و مدیر مستقیم
- شناسایی زودهنگام نیازهای آموزشی
مدت‌زمان رسیدن به عملکرد مستقل برای همه فروشندگان یکسان نیست. فروش تلفنی محصولات ساده ممکن است به دوره آماده‌سازی کوتاه‌تری نیاز داشته باشد؛ فروش سازمانی و محصولات تخصصی معمولاً فرایند یادگیری پیچیده‌تری دارند.
مرحله اول: روزهای ۱ تا ۳۰؛ شناخت و یادگیری
هدف ماه اول این است که فروشنده پیش از فعالیت مستقل، شناخت مناسبی از سازمان و فرایند فروش به دست آورد.
هفته اول: آشنایی با سازمان و انتظارات
در هفته نخست، مدیر باید درباره مسئولیت‌های شغلی، اهداف دوره آزمایشی، نحوه گزارش‌دهی، ابزارهای ارتباطی و قواعد همکاری توضیح دهد.
همچنین بهتر است فروشنده با اعضای تیم، واحد بازاریابی، پشتیبانی و سایر بخش‌های مرتبط آشنا شود.
در این مرحله، شفاف بودن انتظارات اهمیت زیادی دارد. فروشنده باید بداند چه مسئولیت‌هایی دارد، عملکرد او چگونه بررسی می‌شود و در صورت مواجهه با مشکل باید از چه کسی کمک بگیرد.
هفته دوم: شناخت محصول و مشتری
فروشنده باید بداند محصول چه مسئله‌ای را حل می‌کند، چه مزایایی دارد، محدودیت‌های آن چیست و چه تفاوتی با گزینه‌های جایگزین دارد.
در این مرحله، بررسی نمونه مکالمات واقعی، مطالعه پرسش‌های متداول مشتریان و مشاهده جلسات فروش می‌تواند مفید باشد.
همچنین لازم است فروشنده با ویژگی‌های مشتریان هدف و دلایل رایج خرید یا نخریدن محصول آشنا شود.
هفته سوم: یادگیری فرایند فروش
مراحل فروش باید به‌صورت روشن آموزش داده شوند؛ از ثبت سرنخ و ارزیابی مشتری تا برگزاری جلسه، ارائه پیشنهاد، مذاکره و پیگیری.
همچنین لازم است فروشنده نحوه استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM و ثبت دقیق اطلاعات را تمرین کند.
آشنایی با فرایندهای داخلی، از جمله هماهنگی با واحد مالی، انبار یا پشتیبانی، نیز می‌تواند از بروز مشکلات در ارتباط با مشتری جلوگیری کند.
هفته چهارم: تمرین تحت نظارت
در پایان ماه اول، فروشنده می‌تواند مکالمات آزمایشی، تمرین معرفی محصول و بررسی سناریوهای متداول مشتری را انجام دهد.
مدیر باید بر اساس عملکرد واقعی مشخص کند فرد برای ورود به مرحله بعد چه آموزش‌هایی نیاز دارد.
هدف این نیست که فرد در پایان ماه اول تمام مهارت‌های لازم را کسب کرده باشد؛ بلکه باید مشخص شود تا چه اندازه برای فعالیت عملی آماده است.
مرحله دوم: روزهای ۳۱ تا ۶۰؛ اجرای کنترل‌شده
در ماه دوم، آموزش باید از حالت صرفاً نظری به فعالیت عملی نزدیک شود.
فروشنده می‌تواند با نظارت مدیر، تماس‌های واقعی برقرار کند، جلسات اولیه را برگزار کند و فرصت‌های فروش را در سیستم ثبت کند.
در این مرحله، مدیر بهتر است جلسات بازخورد کوتاه و منظم برگزار کند و به‌جای ارائه توصیه‌های کلی، رفتارهای مشخص را بررسی کند.
برای مثال، به‌جای گفتن «باید بهتر بفروشی»، می‌توان گفت: «در جلسه امروز پیش از معرفی محصول، درباره اولویت اصلی مشتری سؤال نکردی؛ جلسه بعد ابتدا این نیاز را بررسی کن.»
چه معیارهایی را در ماه دوم بررسی کنیم؟
در این دوره، بهتر است کیفیت کشف نیاز مشتری، رعایت مراحل فرایند فروش، دقت ثبت اطلاعات در CRM، کیفیت پیگیری فرصت‌ها، توانایی پاسخ‌گویی به پرسش‌های متداول و میزان پیشرفت در مهارت‌های آموزشی بررسی شوند.
هدف این مرحله صرفاً رسیدن به عدد فروش بالا نیست؛ بلکه ایجاد رفتارهای درست و قابل‌تکرار است.
مرحله سوم: روزهای ۶۱ تا ۹۰؛ افزایش استقلال و ارزیابی
در ماه سوم، انتظار می‌رود فروشنده بخش بیشتری از فعالیت‌های روزانه خود را مستقل انجام دهد؛ البته میزان استقلال باید با سطح تجربه و پیچیدگی شغل متناسب باشد.
در این دوره، مدیر می‌تواند اهداف مشخصی برای فعالیت، کیفیت اجرای فرایند و نتایج فروش تعیین کند.
در پایان روز نودم، جلسه ارزیابی برگزار می‌شود. در این جلسه باید مشخص شود کدام مهارت‌ها به سطح مورد انتظار رسیده‌اند، فروشنده در چه زمینه‌هایی هنوز به آموزش نیاز دارد، عملکرد او در مقایسه با اهداف واقع‌بینانه چگونه بوده و برنامه توسعه فردی او برای دوره بعد چیست.
تصمیم‌گیری درباره ادامه همکاری نباید تنها بر یک عدد فروش یا یک اتفاق کوتاه‌مدت متکی باشد. شرایط بازار، کیفیت سرنخ‌های دریافتی، طول چرخه فروش و میزان آموزش ارائه‌شده نیز باید در نظر گرفته شوند.
نقش مدیر فروش در موفقیت برنامه
برنامه آموزشی بدون همراهی مدیر، معمولاً اثربخشی محدودی دارد. مدیر باید انتظارات را شفاف بیان کند، فرصت تمرین فراهم کند، بازخورد بدهد و موانع عملکرد را شناسایی کند.
از طرف دیگر، مسئولیت یادگیری نیز بر عهده فروشنده است. ثبت نکات، درخواست بازخورد و تمرین مداوم، روند پیشرفت را تسهیل می‌کند.
بهتر است مدیر در طول این ۹۰ روز، پیشرفت فرد را به‌صورت مستمر بررسی کند و در صورت مشاهده ضعف، به‌جای انتظار تا پایان دوره، آموزش‌های لازم را زودتر ارائه دهد.
پرسش‌های متداول
آیا برنامه ۹۰ روزه برای تمام فروشندگان مناسب است؟
این برنامه یک الگوی پیشنهادی است، نه یک قانون ثابت. مدت آموزش باید با توجه به تجربه فرد، پیچیدگی محصول و طول چرخه فروش تنظیم شود.
چه کسی باید آموزش نیروی فروش جدید را بر عهده بگیرد؟
معمولاً مدیر فروش مسئول اصلی است، اما واحد منابع انسانی، کارشناسان محصول و فروشندگان باتجربه نیز می‌توانند در بخش‌های مختلف مشارکت داشته باشند.
از کجا بفهمیم آموزش مؤثر بوده است؟
با بررسی ترکیبی از دانش محصول، مهارت‌های ارتباطی، رعایت فرایند فروش، کیفیت ثبت اطلاعات و نتایج متناسب با سطح تجربه فرد می‌توان میزان پیشرفت را ارزیابی کرد.
نتیجه گیری
موفقیت در استخدام زمانی معنا پیدا می‌کند که فرد بتواند توانایی‌های خود را در محیط جدید به کار بگیرد. یک برنامه ۹۰ روزه منظم به سازمان کمک می‌کند این مسیر را از آموزش اولیه تا ارزیابی عملکرد، شفاف‌تر و قابل‌اندازه‌گیری‌تر کند.
پیشنهاد برای مدیران: برای طراحی برنامه‌های توسعه مهارت فروشندگان و افزایش آمادگی نیروهای تازه‌وارد، می‌توانید از خدمات آموزشی و مشاوره‌ای بزرگان فروش استفاده کنید.
