حفظ نیروهای فروش؛ چرا فروشندگان خوب استعفا می‌دهند؟
چرا فروشندگان توانمند سازمان را ترک می‌کنند؟ با دلایل رایج خروج نیروهای فروش و راهکارهای بهبود مدیریت، انگیزه و ماندگاری کارکنان آشنا شوید.
جذب یک فروشنده مناسب زمان و هزینه می‌خواهد. سازمان برای انتشار آگهی، بررسی رزومه‌ها، مصاحبه، آموزش و آماده‌سازی نیروی جدید منابع مختلفی صرف می‌کند. بااین‌حال، اگر فروشنده پس از مدت کوتاهی سازمان را ترک کند، بخشی از این سرمایه‌گذاری از بین می‌رود و فرایند جذب باید دوباره آغاز شود.
خروج نیروی فروش تنها به معنای خالی شدن یک موقعیت شغلی نیست. گاهی ارتباط با مشتریان نیز آسیب می‌بیند، فرصت‌های فروش بدون پیگیری می‌مانند و فشار کاری سایر اعضای تیم افزایش پیدا می‌کند.
البته هر استعفایی نشانه ضعف مدیریت نیست. افراد ممکن است به دلایل شخصی یا حرفه‌ای تصمیم به تغییر شغل بگیرند. بااین‌حال، بررسی دلایل خروج کارکنان می‌تواند به سازمان کمک کند مشکلات قابل‌اصلاح محیط کار را بهتر بشناسد.
حفظ نیروهای فروش زمانی امکان‌پذیرتر می‌شود که سازمان علاوه بر جذب افراد مناسب، شرایطی فراهم کند که کارکنان بتوانند عملکرد خوبی داشته باشند و مسیر رشد خود را ببینند.
۱. اهداف فروش غیرواقع‌بینانه
هدف‌گذاری بخش مهمی از مدیریت فروش است؛ اما اگر اهداف بدون توجه به شرایط بازار، سابقه فروش، کیفیت سرنخ‌ها و منابع در دسترس تعیین شوند، ممکن است به منبع فشار مستمر تبدیل شوند.
برای مثال، انتظار یکسان از فروشنده تازه‌وارد و فردی که چند سال تجربه دارد، بدون در نظر گرفتن تفاوت مسئولیت‌ها و دوره آماده‌سازی، می‌تواند ارزیابی را غیرمنصفانه کند.
راهکار چیست؟
اهداف را بر اساس داده‌های واقعی، ظرفیت بازار و مسئولیت شغلی تعیین کنید. علاوه بر نتایج مالی، شاخص‌های فرایندی و کیفیت عملکرد را نیز در نظر بگیرید.
همچنین لازم است در صورت تغییر شرایط بازار یا منابع در دسترس، اهداف بازبینی شوند تا ارزیابی کارکنان همچنان واقع‌بینانه باقی بماند.
۲. نبود شفافیت در حقوق و پورسانت
در مشاغل فروش، ساختار پرداخت اهمیت زیادی دارد. اگر فروشنده نداند پورسانت چگونه محاسبه می‌شود، چه زمانی پرداخت خواهد شد یا در شرایط خاص چه قواعدی اجرا می‌شوند، احتمال شکل‌گیری اختلاف و بی‌اعتمادی افزایش پیدا می‌کند.
تغییر مداوم فرمول پورسانت نیز می‌تواند برنامه‌ریزی مالی کارکنان را دشوار کند.
راهکار چیست؟
پیش از شروع همکاری، حقوق ثابت، نحوه محاسبه پورسانت، زمان پرداخت، شرایط تحقق پاداش و قواعد مربوط به لغو قراردادها را به‌صورت روشن و مکتوب توضیح دهید.
ساختار پرداخت باید با اهداف کسب‌وکار هماهنگ باشد، اما نباید فروشندگان را به ارائه اطلاعات نادرست یا وعده‌های غیرواقعی به مشتریان تشویق کند.
۳. مدیریت نامناسب و نبود بازخورد
فروشندگان برای بهبود عملکرد به راهنمایی نیاز دارند؛ اما این راهنمایی باید مشخص، محترمانه و قابل‌اجرا باشد.
اگر ارتباط مدیر با کارکنان فقط هنگام بررسی نتایج ضعیف برقرار شود، فرصت یادگیری کاهش پیدا می‌کند. از سوی دیگر، کنترل بیش از اندازه فعالیت‌های روزانه می‌تواند استقلال حرفه‌ای را محدود کند.
راهکار چیست؟
جلسات منظم و کوتاه برگزار کنید و در آن‌ها درباره موانع کاری، کیفیت فرصت‌ها، نیازهای آموزشی و اقدامات آینده صحبت کنید.
بازخورد را به رفتارهای مشخص مرتبط کنید. به‌جای قضاوت درباره شخصیت فروشنده، درباره کاری که انجام شده و نتیجه آن صحبت کنید.
همچنین از فروشنده بخواهید دیدگاه خود را درباره موانع موجود مطرح کند. گاهی مشکلات عملکردی به عواملی مانند کیفیت سرنخ‌ها، فرایندهای داخلی یا تأخیر در پاسخ‌گویی واحدهای دیگر مربوط می‌شوند.
۴. نبود مسیر پیشرفت شغلی
فروشنده‌ای که عملکرد مناسبی دارد، ممکن است بخواهد مسئولیت بیشتری بپذیرد، مهارت تخصصی خود را توسعه دهد یا در آینده به سرپرستی و مدیریت فروش برسد.
اگر سازمان مسیر روشنی برای رشد ارائه نکند، کارکنان ممکن است فرصت‌های پیشرفت را در مجموعه‌های دیگر جست‌وجو کنند.
راهکار چیست؟
برای نقش‌های مختلف مسیر پیشرفت تعریف کنید. برای مثال، یک کارشناس فروش می‌تواند با کسب مهارت‌های لازم به کارشناس ارشد تبدیل شود و در صورت برخورداری از توانایی‌های مدیریتی، برای مسئولیت سرپرستی آماده شود.
این مسیر نباید صرفاً بر اساس سابقه یا میزان فروش تعیین شود. مهارت‌های رهبری، توانایی آموزش دیگران، تحلیل داده‌ها و مدیریت فرایند نیز باید در ارتقا به مسئولیت‌های مدیریتی ارزیابی شوند.
۵. آموزش ناکافی و ابزارهای نامناسب
گاهی از فروشنده انتظار نتایج بالا وجود دارد، اما آموزش کافی، اطلاعات محصول، ابزارهای موردنیاز یا پشتیبانی مناسب در اختیار او قرار نمی‌گیرد.
در چنین شرایطی، حتی افراد باتجربه نیز ممکن است برای انجام مؤثر وظایف خود با مشکل مواجه شوند.
راهکار چیست؟
نیازهای آموزشی را بر اساس شکاف‌های واقعی عملکرد شناسایی کنید. همچنین بررسی کنید آیا فروشندگان به اطلاعات قیمت، موجودی، شرایط قرارداد و پاسخ پرسش‌های مشتریان دسترسی مناسبی دارند یا خیر.
اگر مشکل به فرایندهای داخلی مربوط است، آموزش بیشتر به‌تنهایی کافی نیست و باید موانع سازمانی نیز برطرف شوند.
۶. فرهنگ سازمانی نامناسب
نحوه برخورد با اشتباه، همکاری میان واحدها و میزان احترام به کارکنان بر تجربه کاری آن‌ها تأثیر می‌گذارد.
برای مثال، اگر رقابت میان فروشندگان به پنهان کردن اطلاعات مشتری یا ایجاد تعارض منجر شود، عملکرد کل تیم ممکن است آسیب ببیند.
فرهنگ سالم به معنای حذف پاسخ‌گویی نیست؛ بلکه یعنی انتظارات روشن باشند، رفتارهای حرفه‌ای تشویق شوند و مشکلات بدون سرزنش شخصی بررسی شوند.
چگونه بفهمیم چرا فروشندگان سازمان را ترک می‌کنند؟
برای شناخت علت خروج، بهتر است به‌جای اتکا به حدس مدیران، از چند منبع اطلاعات استفاده کنید.
گفت‌وگوی خروج با کارکنانی که سازمان را ترک می‌کنند، بررسی نتایج نظرسنجی‌های محرمانه کارکنان، تحلیل میزان خروج نیروها در تیم‌ها و دوره‌های مختلف و بررسی تغییرات حقوق، پورسانت و شرایط کاری می‌توانند اطلاعات مفیدی فراهم کنند.
همچنین گفت‌وگو با کارکنانی که همچنان در سازمان فعالیت می‌کنند، به شناسایی مشکلات پیش از تصمیم به استعفا کمک می‌کند.
در این تحلیل‌ها، باید میان دلایل شخصی و مشکلات قابل‌اصلاح سازمانی تفاوت قائل شد. خروج چند نفر به‌تنهایی برای نتیجه‌گیری درباره کل سازمان کافی نیست.
شاخص‌های سنجش ماندگاری نیروهای فروش
نرخ خروج کارکنان
یک روش متداول، محاسبه نسبت تعداد کارکنان خارج‌شده در یک دوره به متوسط تعداد کارکنان همان دوره است.
برای مثال، اگر در یک دوره ۱۰ نفر از سازمان خارج شوند و متوسط تعداد کارکنان ۱۰۰ نفر باشد، نرخ خروج دوره برابر با ۱۰ درصد خواهد بود.
برای تحلیل دقیق‌تر، می‌توان خروج داوطلبانه را جداگانه بررسی کرد و نتایج را با دوره‌های قبلی مقایسه کرد.
مدت ماندگاری نیروها
بررسی مدت همکاری کارکنان کمک می‌کند مشخص شود خروج نیروها بیشتر در ماه‌های ابتدایی اتفاق می‌افتد یا پس از چند سال.
اگر خروج در ماه‌های نخست زیاد باشد، ممکن است فرایند انتخاب، شفافیت شرایط شغل یا آموزش اولیه نیاز به بازبینی داشته باشد.
نرخ ماندگاری کارکنان کلیدی
در برخی سازمان‌ها، ماندگاری افراد دارای دانش تخصصی یا مسئولیت‌های مهم نیز به‌صورت جداگانه بررسی می‌شود. معیار کلیدی بودن باید بر اساس نقش و نیاز واقعی کسب‌وکار تعریف شود.
چگونه حفظ نیروهای فروش را بهبود دهیم؟
برای شروع، لازم نیست تمام سیاست‌های منابع انسانی را هم‌زمان تغییر دهید. ابتدا دلایل اصلی خروج را شناسایی کنید و سپس چند اقدام مشخص را در اولویت قرار دهید.
در ماه اول، داده‌های خروج را بررسی کنید، با کارکنان گفت‌وگو داشته باشید و مشکلات اصلی را شناسایی کنید.
در ماه دوم، یک یا دو مسئله اولویت‌دار مانند شفافیت پورسانت، کیفیت آموزش یا نحوه بازخورد مدیران را اصلاح کنید.
در ماه سوم، نتایج اقدامات را بررسی کنید، بازخورد کارکنان را دریافت کنید و برای ادامه مسیر تصمیم بگیرید.
اثربخشی این اقدامات باید با داده‌های واقعی ارزیابی شود. کاهش خروج کارکنان ممکن است به زمان نیاز داشته باشد و نباید تمام تغییرات را صرفاً به یک اقدام نسبت داد.
پرسش‌های متداول
چرا فروشندگان باتجربه استعفا می‌دهند؟
دلایل متفاوتی از جمله فرصت شغلی بهتر، شرایط پرداخت، رابطه با مدیر، نبود مسیر پیشرفت یا تغییر اهداف شخصی می‌تواند مؤثر باشد. علت واقعی باید از طریق بررسی شرایط همان فرد مشخص شود.
آیا افزایش حقوق همیشه باعث ماندگاری فروشندگان می‌شود؟
خیر. حقوق و پورسانت اهمیت دارند، اما کیفیت مدیریت، شرایط کاری، فرصت پیشرفت، آموزش و تناسب شغل با انتظارات فرد نیز می‌توانند نقش داشته باشند.
چگونه هزینه خروج نیروهای فروش را کاهش دهیم؟
با بررسی علت‌های خروج، بهبود فرایند استخدام و آموزش، شفافیت پرداخت و ارزیابی منظم تجربه کارکنان می‌توان از بخشی از خروج‌های قابل‌پیشگیری جلوگیری کرد.
در یک نگاه
ساختن یک تیم فروش پایدار فقط به جذب افراد توانمند وابسته نیست. سازمان باید بتواند محیطی فراهم کند که در آن، انتظارات روشن باشند، عملکرد به‌درستی ارزیابی شود، فرصت یادگیری وجود داشته باشد و کارکنان برای رشد حرفه‌ای خود مسیر مشخصی ببینند.
بررسی منظم دلایل خروج و شنیدن صدای کارکنان به مدیران کمک می‌کند پیش از تبدیل شدن مشکلات کوچک به مسائل جدی، برای رفع آن‌ها اقدام کنند.
پیشنهاد برای مدیران: اگر سازمان شما با چالش جذب، آموزش یا ماندگاری نیروهای فروش روبه‌رو است، بررسی هم‌زمان فرایندهای استعدادیابی، استخدام و توسعه کارکنان می‌تواند به شناسایی راهکارهای متناسب با نیاز کسب‌وکار کمک کند. برای آشنایی با خدمات مجموعه بزرگان فروش به وب‌سایت مراجعه کنید.
