شاه‌کلید موفقیت در فروش: رفع نگرانی مشتری در سه فاز تصمیم خرید
اساس فروش، رفع نگرانی‌های مشتری در مسیر تصمیم خرید است. با سه فاز چرخه خرید یعنی کشف نیاز، ارزیابی و بررسی ریسک و تکنیک‌های فروش در هر فاز آشنا شوید.
شاه‌کلید موفقیت در فروش: رفع نگرانی مشتری در سه فاز تصمیم خرید
اساس فروش، رفع نگرانی مشتری برای تصمیم به خرید است و این شاه‌کلید موفقیت در فروش است. فروشندگان بزرگ می‌توانند نگرانی‌های مشتری را برطرف کنند، او را در تصمیم خرید مصمم کنند و کاری کنند که مشتری از خریدش حس مثبت و رضایت داشته باشد.
سال‌هاست آموزش فروشندگان در دنیا به سمت ایجاد دیدی مشورتی برای خریدار حرکت کرده است. تیم بزرگان فروش با تکیه بر متخصصان باتجربه و مطالعات پنج‌ساله‌اش، دوره‌ای کاربردی بر اساس چرخه خرید و تصمیم‌گیری مشتری طراحی کرده است.
سه فاز چرخه تصمیم خرید
در مدل بزرگان فروش، محور عمودی سطح نگرانی مشتری و محور افقی زمان تصمیم‌گیری است. این زمان می‌تواند یک هفته، یک ماه، یک سال یا بیشتر باشد. چرخه خرید سه فاز دارد:
- کشف و تعریف نیاز
- ارزیابی و جمع‌آوری مدارک برای سنجش اینکه نیازها برآورده می‌شوند
- بررسی ریسک خرید و میزان تعهد فروشنده
مشتری در طول این مسیر چهار نگرانی دارد: نیازهایش، هزینه‌ای که باید بپردازد، راه‌حل یا مجموعه راه‌حل‌هایی که از هر فروشنده می‌گیرد، و ریسک تصمیمش.
فاز اول: کشف و تعریف نیاز
نگرانی اصلی مشتری در این فاز، کشف و تعریف نیازش است. فروشنده با تکنیک‌های گوش‌دادن و سؤال‌پرسیدن آماده می‌شود.
برنامه‌ها و پیام‌های عمومی شما باعث آگاهی مشتری می‌شود و حتی می‌تواند نیاز تازه‌ای بسازد، یعنی نیاز نهفته را به نیاز فعال تبدیل کند. بسیاری از مشتریان در این مرحله اهمیت نیازشان را از نظر قیمت یا موضوعات حیاتی دیگر می‌سنجند و ارزش کاری را که انجام می‌دهند تشخیص می‌دهند.
اگر مشتری راه‌حل را بیرون از سازمانش جستجو کند، درباره کسی که قرار است با او کار کند هم نگران است و سریع می‌سنجد که مخاطبش صادق هست یا نه. پس از خودتان بپرسید: وقتی درباره نیازهای مشتری صحبت می‌کنید مطمئن و آگاه هستید؟ اگر تماس تلفنی می‌گیرید، لحن و صدایتان هم در جذب او نقش دارد.
قیمت را به تأخیر بیندازید
اگر فقط جزئیات محصول را نشان دهید، مشتری را وادار می‌کنید بپرسد «چقدر هزینه دارد؟» تنها راه مطمئن این است که صحبت درباره قیمت را به تأخیر بیندازید و درباره عملیات و نیازهای کسب‌وکار مشتری حرف بزنید. صحبت زودهنگام درباره قیمت مشتری را بدبین می‌کند، چون بدبین‌ها قیمت همه‌چیز را می‌دانند اما ارزش هیچ‌چیز را نه. مشتری ارزش هدفش را در پایان فاز اول می‌فهمد.
فاز دوم: ارزیابی و جمع‌آوری مدارک
نگرانی مشتری در این فاز این است که آیا فروشنده توانایی پوشش نیاز او را دارد یا نه. در همین فاز نگرانی درباره هزینه از بین می‌رود و قیمت نهایی روشن می‌شود. مشتری با مردم صحبت می‌کند، از مشتریان قبلی شما اطلاعات می‌گیرد، درباره جزئیات پیاده‌سازی می‌پرسد و پیشنهاد نهایی را می‌خواهد. اگر رقیبی در کار باشد، با سایر فروشندگان هم گفتگو می‌کند.
این فاز بسته به پیچیدگی چرخه تصمیم‌گیری می‌تواند هفته‌ها یا ماه‌ها طول بکشد. فروشندگان در این فاز با این مهارت‌ها آماده می‌شوند:
- تکنیک‌های ارائه مؤثر و مهارت ارتباط‌گیری
- تکنیک‌های مذاکره و بررسی نیاز مشتری
- فروش مشاوره‌ای و ایجاد اعتماد
- برنامه‌ریزی و تعیین استراتژی فروش
- فروش تیمی
فاز سوم: بررسی ریسک و تعهد
این مهم‌ترین فاز فروش است. مشتری نگران است که خرید از این فروشنده ریسک دارد یا نه، می‌تواند به او اعتماد کند یا نه و فروشنده تعهد لازم را دارد یا نه. در پایان فاز دوم، مشتری ریسک خرید راه‌حل و ریسک خرید از شرکت‌ها را دوباره ارزیابی می‌کند.
احساس ریسک در این مرحله ممکن است زیاد باشد و مشتری برای گرفتن بهترین قیمت مذاکره کند، که گاهی استراتژی مذاکره‌ای ساختگی است. اگر در فازهای دوم و سوم دقیق عمل نکنیم، از نظر زمانی عقب می‌مانیم و باعث تردید مشتری می‌شویم. فروشندگان در این فاز با این مهارت‌ها آشنا و تقویت می‌شوند:
- تکنیک‌های بستن فروش
- فروش به مدیران ارشد و تصمیم‌گیرندگان
- رفع دغدغه‌های نهایی (Objection Handling)
- فروش با عملکرد و کیفیت بالا
تصمیم نهایی احساسی است
مشتری می‌خواهد مطمئن شود شما می‌توانید کمکش کنید. او تصمیمش را احساسی می‌گیرد و بعد با منطق آن را توجیه می‌کند. کار فروشنده بزرگ این است که به مشتری کمک کند تصمیم درست بگیرد، چون اعتماد نهایی و تأیید آخر خرید با بخش احساسی ذهن مشتری است.
نکته
اگر نگرانی‌های مشتری را خوب بفهمیم، فازهای اول و دوم را با موفقیت می‌گذرانیم. وقتی به مشتری کمک کنیم نیازش را روشن ببیند، قیمت‌گذاری را تا درک ارزش به تأخیر بیندازیم و ریسک خرید را کم کنیم، شانس آن را داریم که او ما را مشاوری مفید ببیند.
نکته کلیدی: این فرایند درباره ما نیست، درباره مشتری و چگونگی تصمیم‌گیری اوست. مشتری ابتدا نگران ماست، بعد نگران محصول و خدمات ما و در نهایت نگران شرکت ما.
تیم بزرگان فروش
ثبت نام در کارگاه حضوری در تاریخ ۲۷ بهمن ۱۳۹۵
