زمانیکه با مشتریان عصبی مواجه می شویم چه واکنشی نشان دهیم؟

هرچه می خواهید به جز متاسفم

می توانید بگویید : معذرت می خواهم – ولی مشتری دوست ندارد چنین جوابی بشنود. می توانید ماجرا را از ابتدا برای او تعریف کنید، ولی قطعا حوصله قصه گویی شما را ندارد. می توانید همه تقصیرها را گردن اطرفیان با شرایط موجود بیندازید، ولی مطمئن باشید که او را آرام نخواهد کرد.

 

مشتری فقط دونبال دو چیز است: 

می خواهد مطمئن شود که شما برای خود او احترام قائلید و بداند برای رفع مشکلی که پیش آمده است، چه کاری می کنید. 

وقتی قصد عذرخواهی دارید، بهتر است اول اجازه بدهید تا آتش خشم مشتری فروکش کند. حرفش را قطع نکنید، فقط از صحبت هایش یادداشت بردارید و با سر، گفته هایش را تایید کنید. به او نشان بدهید شما هم از بروز چنین مشکلی ناراحتید. از همه مهمتر این که بپرسید چقدر برای جبران ضرری که به او وارد آمده است، فرصت دارید. ببینید تا فردا به شما مهلت می دهد یا نه، ضرروی است که همین امروز اقدام کنید.

پاسخ به این پرسش به شما کمک می کند تا برنامه ریزی دقیق تری انجام دهید. به خاطر داشته باشید که خطر از دست دادن یک مشتری شما را تهدید می کند. بنابراین تمام توان خود را بکار بگیرید تا خسارت وارد شده به کمترین میزان برسد.

جالب اینجاست که بسیار از شرکت های بزرگ برای رفع چنین مشکلاتی سیاست های تعریف شده تی دارند که راضی نگه داشتن مشتری در آن ها لحاظ نشده است و راکارهایی ارائه می دهند که دردی از دردهای خریدار عصبانی دوا نمی کند.

پاسخ نهایی:

حرفی بزنید که به مزاق طرف مقابل خوش بیاید. به او بگویید به خاطر اتفاقی که افتاده ناراحتید، احساسش را درک می کنید و به دنبال راهی می گردید که در کوتاه ترین زمان مشکل رفع شود.  مراقب باشید بهانه تراشی نکنید و هیچ تقصیری را گردن خریدار نیندازید. وقتی مشکل حل شد، با یک تماس تلفنی یا ارسال پیام دوباره دل مشتری را بدست بیاورید تا مطمئن شوید اتفاقی که افتاده هیچ تاثیر بر افکار او نگذاشته است. بدین ترتیب، راه را برای گرفتن سفارش های بعدی هموار می کنید و همین مشتری به جمع طرفداران شما خواهد پیوست.

 

حالا برخی از پاسخ های شما همراهان عزیز که در اینستاگرام ارائه نمودید:

 

 

iman_kzm

اولا خونسردیمو حفظ میکنم،و در گام بعدی جوری باهاش همسو میشم و باهاش همدردی میکنم که احساس نکنه فقط خودشه که داره متضرر میشه

 

mehdishokouhi.r

قبل از هر چیزی باید بهش اونو بپذیرفتم ( مثلا بله خانم …. یا آقای ….) من کاملا به شما حق میدم . بفرمایید بشینید تا با هم موضوع رو بررسی کنیم _ یا : تا شما چای تون رو میل کنید من موضوع رو پیگیری میکنم نگران نباشید

 

ali_ravasian

وقتی یک مشتری عصبانی هستش با خود مشتری همراه میشم و هم سو با مشتری میشید و مشتری هم این حس رو پیدا می کنه که تنها نیست و سرش کلاه نرفته و زمانی که به این جایگاه رسید در کمال آرامش باهم صحبت میکنیم و به نتیجه میرسیم

 

farzad.fereidooni

به ترتیب مراحل: اول دعوت به آرامش.. دوم اطمینان دادن ازین‌ قطعا قرار بهش کمک بشه تا مسئله ش حل بشه… سوم مشتاقانه گوش کردن… چهارم سوال اینکه چطور میتونم رضایت شمارو جلب کنم؟پنجم در پایان تشکر بابت اینکه انتقادشو بیان کرده«همه اینا با چاشنی لبخند معجزه میکنه»

 

saeed_gols

١ – یه کوتاه خیلی کوتاه در مورد عصبانیتش اطلاع کسب میکنم
٢ – در مورد هر چی عصبانی شده بهش میفهمونم که حق داشته عصبانی بشه
٣ – بهش اطمینان میدم که دلیل عصبانیتت رفع خراهد شد و البته ممکنه با قانع و توضیح دادن مساله حل بشه ها
۴ – بعد از قانع شدن صحبت در مورد خرید یا در خواست خدماتش از ما در آینده حتما صحبت میکنم

 

mohamad.h.lotfi

اولین اصل اینه ک با تن صدای ملایم و لبخند مشتری رو به آرامش دعوت کنیم و دلیل ناراحتیشو بپرسیم. شاید واقعا حق با اون باشه و شایدم دچار سوئ تفاهم شده باشه. در هر حال با سوالات کلیدی ک از مشتری میپرسیم این اطمینانو بهش میدیم ک قصد داریم بهش کمک کنیم. همه چیز به حفظ آرامش خودمون و ثانیه های اولیه بستگی داره

 

• salman_keshavarzi_artan

  بهترین راهکار اینکه بجای اینکه این جواب رو بدیم که چکاری باید انجام بدیم به این بی اندیشیم که چکاری رو نباید انجام بدیم

• bahram_hkh

  اول از همه سعی نمیکنم باهاش مقابله به مثل کنم . در قدم دوم سعی نمیکنم با حرفهای درست یا اشتباه در مضان توجیه ایراداتی که از کار یا محصول میگیره بر بیام . در قدم سوم میذارم اعتراضش رو مطرح کنه و باهاش همراهی میکنم و میذارم حرفهاش رو کامل بزنه و دقیقاً به حرفهاش توجه کرده و سعی میکنم از بین حرفهای خود مشتری راه حلی که خودش ناخواسته ارائه میده رو پیدا کنم . و در آخر راه حل خودم رو با راه حلی که مشتری ارائه داده کنار هم گذاشته و برای حل اساسی مشکل یا فرونشاندن عصبانیت ایشان یه راه حل منطقی ارائه میدم . این نظر شخصی من هست و شاید هر کس با مشتری عصبانی یه جور برخورد متفاوتی داشته باشه و من به نظرات همه دوستان احترام قائل خواهم بود . ممنون . بهرام هخامنشی

 

• salman_keshavarzi_artan

  مشتری عصبی و عصبانی به دنبال شنیدن پاسخ منطقی نیست.ابتدا خوب گوش کردن(نه صرفا شنیدن) و سپس با صرفه کمترین انرژی و تکنیک *فرض کن* خودش رو در مقابل خودش قرار بدیم

• mahdiebr01

  باید آنها راکامل بشنوید و صحبت را قطع نکنید،یادتان باشد گوش کردن اعتماد ایجاد می کند،و اجازه میدهید عصبانیت خودش را تخلیه نماید،حتی اگر حق با مشتری هم نبود به هیچ عنوان با او بحث نمی کنید،ازکلمات ولی،اما،اگر وشاید در جواب استفاده نمی کنید،می توانید مکث کنیدلبخند بزنید و سوالاتی مثل منظورتان چیست؟ یا معلوم است برای این حرفتان دلیل خوبی دارید میتوانم دلیلش را بپرسم؟ ویعد از تعمیم دادن استفاده میکنید.

• ۱۳۴۹abs

شما رو نمیدونم ولی اگر مشتری من حق داشته باشه که به حرفش توجه میکنم ومشکلش رو حل میکنم وبه صورت فنی هم باهاش صحبت میکنم.ولی اکثر مشتریهای من حق ندارند چون اصلا به توضیحات اولیه توجه نمیکنندبنابراین با شناختی که ازشون دارم باهاشون برخورد میکنم

• bazaryabi.amlak

بهترین روش پی بردن به دلیل عصبانیت مشتری است آن هم سریع ، نباید خیلی وقت بگیرد برای شروع از او سوال کنید و تاثیر روانی مثبت دلایل عصبانیت را یادداشت برداری کنید به طوری که مشتری متوجه یادداشت برداری شما شود. این یعنی به مشتری بها می دهید و او آرام می شود . در انجام مرحله اول اصلا برای مشتری از این جملات استفاده نکنید که شما امروز خیلی عصبانی هستید ، امروز شما روز سختی داشتید و عصبانی هستید ، بفرمایید بنشینید شما عصبانی هستید و …… در مرحله بعد به رفع علت باشیم. با تشکر از شما ، ارادتمند پیمان محمدی

 

ali_razavi_sarani

برای آروم کردن مشتری عصبانی باید ابتدای ساکن به مشتری باید اطمینان دهیم که مشکلش را متوجه شده اید سپس با مشتری همدلی و همدردی نماییم حتی المقدور شخص را با نام یا فامیل خطاب قرار دهیم فرضا آقای ایکس عزیز، اجازه دهیم ابتدای برخورد ایشان صحبت کنند و ما فقط شنونده باشیم و بعد از صحبت ایشان یک بازخورد دهیم که متوجه مشکل ایشان شده ایم، برای همدلی می توان گفت خیلی متاسفم از موردی که بوجود آمده ما اینجا هستیم که این مورد را پیگیری نماییم عذر خواهی بنده را پذیرا باشید خواهش میکنم به بنده یک فرصت دهید تا پیگیری کنم مشکل بوجود آمده را میتوان از این کلمات استفاده کرد

 

masoudbyt

در مواجهه با مشتری عصبانی گوش کردن کامل به تمامی صحبت های او اولین گام هستش بدون اینکه ورود کنیم به موضوع یا وسط صحبتهاش بپریم توی گام بعیدی باید با ارامش با مشتری همدلی یا sympathy کنیم تا عواملی که ریشه عصابنیت و نارضایتی مشتری هستند نمایان بشه ، گام بعدی حل مشکل یا عارضه هست و اطمینان به مشتری و تشکر از اون که مشکل رو به خوبی دیده میتونه عاملی برای وفاداری مشتری بشه ….. بدترین رفتار هم توجیه هستش که باعث تشدید عصبانیت میشه و باید از این رفتار اجتناب کنیم ? سپاس

 

reza.foroughi.64

مشتری عصبانی یک نعمت و فرصت عالیه که نباید از دستش داد. اکثر مشتریان ناراضی، عدم رضایت خودشون را اعلام نمیکنند. مشتری ناراضی بهترین گزینه هست برای بررسی و انجام اقدامات اصلاحی برای ارایه محصول بهتر، خدمات بهتر و یا فروش بهتر. در اولین گام باید مشتری را ارام کرد و دقیقا مشکلش را درک کرد و در صورت امکان رضایت کاملش را جذب کرد حتی با اندکی ضرر و در نهایت باید اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از نارضایتی مشتریان بعدی انجام داد.

 

• farid_safari_official

  بنظر بنده هدف از پروسه فروش ،تامین نیاز مصرف کننده است و مشتری عصبانی بصورت اورژانسی کالا و خدمات مورد نظر خود را نیاز دارد با این حساب مشتری عصبانی حکم طلا رو داره و باید دستشو بوسید که فرصت تامین رو به فروشنده داده و فقط فروشندگان حرفه ای که همچنان فروش برایشان اولویت دارد از این فرصت برای ساختن یک طرفدار و مدافع و مبلغ برند استفاده میکنند. حال در برخورد با این موقعیت ترکیبی میشه با گوش دادن فعال و دعوت به آرامش باید به مشتری فهماند که قرار است مساله طوری بررسی شود که رضایت کامل وی تامین شود و با همدردی با او در احساساتش نسبت به موضوع از وی حمایت کرد و با طرح سوالات حرفه ای کنترل اوضاع را بدست گرفت و مشتری را به هر سمت که موجب تامین رضایت خریدار و فروشنده میشود سوق داد. در نهایت یک هدیه به عنوان سپاس بابت اعتماد مجدد به مجموعه فروش. پروژه ارطبات طولانی مدت و برندینگ و ساختن طرفدار و مبلغ و مشتری پروپاقرص از این مرحله اجرایی میشود

• mohamad_nazarian6

  ?دوستم با دقت بخون?بهترین روش
  من اول از [تکنیک گوش دادن فعال] و بعدش از [تکنیک قدم زدن و هدایت کردن] استفاده میکنم حتما میگید یعنی چی؟ خب اول گوش میدم بحرفاش ببینم علت عصبانیت چی هست و بعد من همراهش میشم در اون زمینه
  ?مثلا: واقعا چه خبره تو این شرکت؟ این چه نوع خدمات و سرویس دادن به مشتری هست؟ بنظرم باید یه کاری کنیم؟ شاید باید زنگ بزنیم به مدیرش و ازش بخواهیم که رویه شرکتش رو تغییر بده؟
  حالا من و مشتری در یک مسیر هستیم و حالا با لحن ملایم تری و سرم را با ناراحتی تکان میدم و میگم: نمیدونم چرا شرکت اینطور خدمات و سرویس میدهد، فکر میکنی شرکت مشکلاتی داره؟
  حالا مشتری از حالت عصبانی خارج شده و سعی میکنه راه حلی رو پیشنهاد بده.
  اینجاست که باید از [تکنیک منحرف کردن] استفاده کنی و شما باید بگویید متوجه ام چه میگویی، خب آخرین باری که با هم صحبت کردیم قول دادم هروقت فرصت و شرایط خوب خرید پیدا کردم با تو مطرح کنم. فقط چند دقیقه بهم وقت بدی میتونم این فرصت خرید را کامل برات توضیح بدم. چند دقیقه وقت داری دوسته من؟
  ?حالا به روند فروش برگشتین و میتونید کالا و خدماتت رو معرفی کنی
  دوستانم موفق باشید??
  #محمد_نظریان